Politica de Call-Center

POLITICA DE CALL CENTER

PRIVIND PRELUCRAREA DATELOR CU CARACTER PERSONAL ÎN CADRUL CONVORBIRILOR TELEFONICE

Ultima actualizare: 05.06.2026

Prezenta Politică de Call Center descrie modul în care Digital Pilot Marketing, în calitate de operator de date cu caracter personal și administrator al magazinului online Produsul Magic, prelucrează datele personale ale clienților și potențialilor clienți în contextul comunicărilor telefonice desfășurate prin intermediul serviciului de relații cu clienții.

Prin contactarea serviciului nostru de call center sau prin acceptarea unui apel inițiat de reprezentanții noștri, confirmați că ați luat cunoștință de prevederile prezentei politici.

1. Definiții

Date cu caracter personal

Orice informație privind o persoană fizică identificată sau identificabilă, inclusiv, dar fără a se limita la:

  • nume și prenume;

  • număr de telefon;

  • adresă de e-mail;

  • adresă de livrare;

  • vocea persoanei în cadrul convorbirilor înregistrate;

  • informații privind comenzile efectuate;

  • date necesare soluționării solicitărilor, reclamațiilor sau retururilor.

Prelucrare

Orice operațiune efectuată asupra datelor cu caracter personal, precum colectarea, înregistrarea, organizarea, stocarea, utilizarea, transmiterea, restricționarea sau ștergerea acestora.

Operator

Digital Pilot Marketing, cu sediul în Constantin Dobrogeanu Gherea, Sector 1, București.

2. Dispoziții generale

Activitatea serviciului de call center presupune prelucrarea anumitor date cu caracter personal necesare desfășurării relației comerciale dintre magazinul Produsul Magic și clienții săi.

Datele sunt prelucrate exclusiv în scopuri legitime, determinate și conforme cu prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 privind protecția datelor cu caracter personal (GDPR).

Digital Pilot Marketing implementează măsuri tehnice și organizatorice adecvate pentru protejarea datelor personale împotriva accesului neautorizat, pierderii, divulgării sau modificării neautorizate.

3. Ce date prelucrăm în cadrul apelurilor telefonice

În cadrul convorbirilor telefonice pot fi prelucrate următoarele categorii de date:

  • numărul de telefon;

  • vocea interlocutorului;

  • numele și prenumele;

  • adresa de livrare;

  • adresa de e-mail;

  • informații privind comenzile;

  • informații privind retururile și garanțiile;

  • istoricul interacțiunilor cu serviciul de suport;

  • orice alte informații furnizate voluntar de către client în cadrul convorbirii.

Nu solicităm și nu încurajăm transmiterea prin telefon a datelor sensibile care nu sunt necesare procesării solicitării.

4. Înregistrarea convorbirilor telefonice

Pentru îmbunătățirea calității serviciilor și pentru protejarea intereselor legitime ale societății și ale clienților, anumite convorbiri telefonice pot fi înregistrate.

Înaintea începerii înregistrării, persoana apelantă va fi informată prin mesaj automat sau verbal despre existența acestei operațiuni.

Înregistrările pot fi utilizate exclusiv pentru:

  • verificarea modului de gestionare a solicitărilor;

  • soluționarea reclamațiilor;

  • instruirea personalului;

  • prevenirea fraudelor;

  • apărarea drepturilor și intereselor legitime ale companiei.

În cazul în care nu doriți înregistrarea convorbirii, puteți utiliza metode alternative de comunicare, precum e-mailul sau formularele disponibile pe site.

5. Scopurile prelucrării datelor

Datele colectate prin intermediul call center-ului sunt prelucrate în următoarele scopuri:

  • confirmarea comenzilor;

  • furnizarea de informații despre produse;

  • oferirea de asistență înainte și după achiziție;

  • soluționarea reclamațiilor și sesizărilor;

  • gestionarea retururilor și garanțiilor;

  • prevenirea tentativelor de fraudă;

  • îmbunătățirea experienței clienților;

  • monitorizarea calității serviciilor oferite.

6. Temeiul juridic al prelucrării

Prelucrarea datelor se realizează în baza unuia sau mai multor temeiuri legale prevăzute de GDPR:

Executarea contractului

Art. 6 alin. (1) lit. b) GDPR – pentru confirmarea și gestionarea comenzilor, livrărilor, retururilor și solicitărilor clienților.

Obligații legale

Art. 6 alin. (1) lit. c) GDPR – pentru respectarea obligațiilor fiscale, contabile și de protecție a consumatorilor.

Interes legitim

Art. 6 alin. (1) lit. f) GDPR – pentru îmbunătățirea serviciilor, gestionarea reclamațiilor, prevenirea fraudelor și apărarea drepturilor companiei.

Consimțământ

În situațiile în care legea impune obținerea consimțământului, acesta va fi solicitat în mod explicit.

7. Durata de stocare a datelor

Datele prelucrate prin intermediul call center-ului sunt păstrate numai pe perioada necesară îndeplinirii scopurilor pentru care au fost colectate.

Înregistrările telefonice sunt păstrate pentru o perioadă limitată și rezonabilă, care, de regulă, nu va depăși 30 de zile calendaristice, cu excepția situațiilor în care:

  • există o reclamație în curs;

  • există obligații legale de păstrare;

  • este necesară apărarea unui drept în instanță.

După expirarea termenelor de retenție, datele sunt șterse sau anonimizate în condiții de siguranță.

8. Accesul la date și confidențialitatea

Accesul la datele prelucrate prin intermediul call center-ului este limitat exclusiv la personalul autorizat și instruit în domeniul protecției datelor.

Toți angajații și colaboratorii care au acces la astfel de informații sunt obligați să respecte cerințe stricte de confidențialitate.

Datele nu sunt vândute și nu sunt divulgate către terți în scopuri comerciale.

9. Drepturile persoanelor vizate

În conformitate cu GDPR, beneficiați de următoarele drepturi:

  • dreptul de acces la date;

  • dreptul la rectificare;

  • dreptul la ștergerea datelor;

  • dreptul la restricționarea prelucrării;

  • dreptul la portabilitatea datelor;

  • dreptul la opoziție;

  • dreptul de a retrage consimțământul;

  • dreptul de a depune o plângere la Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP).

10. Modalități alternative de contact

În cazul în care nu doriți să comunicați prin telefon, ne puteți contacta prin:

  • formularul de contact disponibil pe site;

  • formularul de retur;

  • adresa de e-mail afișată pe pagina de contact;

  • corespondență scrisă transmisă la sediul societății.

11. Date operator

Magazin online: Produsul Magic

Operator: Digital Pilot Marketing

Adresă: Constantin Dobrogeanu Gherea, Sector 1, București

Prezenta Politică de Call Center se completează cu Termenii și Condițiile, Politica de Confidențialitate, Politica de Cookie-uri, Politica de Livrare și Politica de Retur disponibile pe site.